Das Problem
Wer ein zentrales Kontaktpostfach betreibt, kennt das: Vertriebsanfragen, technische Supportfragen, Reklamationen, Rechnungsfragen — alles kommt zusammen rein. Jemand muss täglich sichten, lesen und manuell weiterleiten. Bei höherem Volumen kostet das Stunden.
Der automatisierte Ablauf
- 01Eingang triggert den Prozess. n8n überwacht das Postfach (oder das Ticketsystem) und startet für jede neue Anfrage eine Prozessinstanz in Operaton — mit Betreff, Absender und Nachrichtentext als Prozessvariablen.
- 02KI klassifiziert die Anfrage. Ein LLM liest die Nachricht und gibt eine Kategorie zurück (z. B. Vertrieb, Support, Buchhaltung, Sonstiges) sowie eine Dringlichkeits-Einschätzung (hoch / mittel / niedrig).
- 03XOR-Gateway leitet weiter. Basierend auf der Kategorie verzweigt der BPMN-Prozess zum zuständigen Team. Optional kann DMN die Entscheidungslogik (welche Kategorie → welches Team) sauber auslagern.
- 04Zuweisung und Benachrichtigung. Der Human Task erscheint im Tasklist des richtigen Teams. n8n sendet optional eine Slack-Nachricht oder E-Mail — mit der Kategorisierung und dem Originaltext als Kontext.
- 05Bearbeitung und Abschluss. Das Team bearbeitet die Anfrage und schließt den Task. Die Prozesshistorie in Operaton dokumentiert Zeitpunkt, Team und Dauer lückenlos.
Der Wert des Prozesses
Nicht nur die Zeitersparnis zählt. Mit einer vollständigen Prozesshistorie lässt sich auswerten: Wie viele Anfragen gehen täglich ein? Welche Kategorie dominiert? Wie lange dauert die Bearbeitung pro Team? Diese Daten liefern die Grundlage für echte Prozessoptimierung.
Geplante Inhalte
- BPMN-Modell mit XOR-Gateway und DMN-Entscheidungstabelle zum Download
- Prompt-Vorlage für die KI-Klassifikation (mit Confidence Score)
- n8n-Workflow für E-Mail-Monitoring und Slack-Benachrichtigung
- Auswertung der Prozesshistorie mit dem Operaton Cockpit